Yogyakarta (24/05) — Dalam upaya memperkuat respons cepat terhadap laporan darurat masyarakat, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Semarang bekerja sama dengan Telexindo menggelar Pelatihan Communication and Complain Handling bagi operator layanan darurat 112 Kota Semarang di Hotel Tara Yogyakarta.

Kegiatan ini menjadi bagian dari peningkatan kapasitas operator layanan agar semakin siap menghadapi kebutuhan pelayanan masyarakat yang cepat, tepat, profesional, dan humanis. Seluruh operator dan pengelola Call Center 112 Kota Semarang mengikuti pelatihan yang berlangsung secara intensif melalui kombinasi materi teori, simulasi, hingga evaluasi praktik pelayanan.

Dalam sambutannya, Kepala Diskominfo Kota Semarang, Didik Dwi Hartono, menegaskan bahwa peningkatan kompetensi operator menjadi kunci utama agar layanan 112 benar-benar responsif dan dapat diandalkan masyarakat.

“Warga hanya punya waktu beberapa menit saat kondisi darurat. Operator harus sigap, tenang, dan tepat dalam mengambil keputusan,” ujarnya.

Andi Anugerah, Trainer dari Telexindo pun menegaskan hal yang sama bahwa operator darurat harus peka, sigap dan efisien dalam pengambilan solusi darurat untuk masyarakat. ia menegaskan, “Operator darurat tidak boleh lambat. Mereka harus peka terhadap kepanikan dan kondisi di lapangan. Sikap sigap dan efisien adalah harga mati dalam layanan ini. Setiap keputusan yang mereka ambil adalah solusi darurat bagi masyarakat. Jadi kecepatan dan ketepatan harus berjalan beriringan.”

Materi pelatihan mencakup dasar-dasar contact center, teknik komunikasi darurat, cara memahami karakter dan kondisi pelapor, etika pelayanan, hingga pentingnya kedisiplinan dalam bekerja. Para peserta juga mendapatkan pembekalan mengenai standar operasional penanganan panggilan darurat seperti kebakaran, kecelakaan, dan kondisi medis darurat.

Tidak hanya menerima materi secara klasikal, peserta juga langsung melakukan praktik menerima telepon di tengah sesi pelatihan. Metode ini diterapkan agar operator mampu memahami situasi nyata di lapangan sekaligus melatih ketenangan, fokus, serta kemampuan komunikasi saat menghadapi penelepon secara langsung dalam kondisi penuh kepanikan.

Selain itu, peserta turut mendengarkan recording riwayat panggilan layanan sebelumnya yang kemudian direview dan dievaluasi bersama. Dari sesi evaluasi tersebut, operator dapat memahami berbagai aspek yang perlu diperbaiki, mulai dari teknik komunikasi, intonasi suara, proses penggalian informasi, hingga penyampaian edukasi dan penutupan percakapan yang sesuai standar pelayanan.

Kepala Bidang Pengelolaan Informasi dan Saluran Komunikasi Publik, Ipang Filrandi dalam penguatan KPI dan Kedisiplinan Operator menjelaskan bahwa penilaian kinerja operator difokuskan pada dua aspek utama, yakni Service Quality sebesar 60 persen dan Adherence atau kepatuhan kerja sebesar 40 persen. Penilaian dilakukan berdasarkan kecepatan respons dan kedisiplinan kerja operator.

Beberapa temuan quality control yang masih sering terjadi di antaranya greeting yang belum sesuai standar, prosedur pelayanan yang kurang lengkap, pengulangan penggalian informasi, edukasi yang belum optimal, serta closing percakapan yang belum tepat.

Selain aspek pelayanan, opertator layanan darurat juga diingatkan mengenai pentingnya menjaga kedisiplinan kerja, kebersihan workstation, penggunaan atribut kerja sesuai ketentuan, serta pemanfaatan fasilitas kantor secara bertanggung jawab. Evaluasi kualitas pelayanan dan kedisiplinan operator nantinya akan dilakukan secara rutin setiap bulan sebagai bagian dari peningkatan mutu layanan.

Pada akhir kegiatan, Dinas Kominfo Kota Semarang juga memberikan penghargaan kepada operator berprestasi. Penghargaan Best Agent diberikan kepada Raden Pandu Wijanarko, sementara penghargaan Best PIC diberikan kepada Sarwantara.

Melalui pelatihan ini, operator Call Center 112 Kota Semarang diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan, lebih siap menghadapi berbagai karakter pelapor, serta memberikan pelayanan yang lebih efektif, cepat, dan responsif kepada masyarakat secara berkelanjutan sepanjang tahun 2026.